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博客來網路賭場──網購,是一場豪賭
December 12, 2008

我畢竟是幹過客服主管的人,我很清楚沒有「澳客」會承認自己是澳客,所以,今天我也要說:「我不是澳客,我來跟你講理!」(事實上,澳客都是來講理的,只是他的理跟你的理不一樣)

話說,本月 1 日,我在曾經被我讚為台灣唯一有用點腦袋在規劃出版社專區網頁的「博客來網路書店」訂了一套平價寢具,看著網頁上「訂單完成後 7 個工作天左右送達」的說明,想說以我這麼好的網購運氣,最糟等個一個星期就會收到。雖然在等待的過程中曾上網查詢得知商品還在「調貨中」,但我依然樂觀的認為,以台灣的配送效率,就算調個 7 天貨,我依然可以很快的收到!

就這樣,我癡癡的等到第 7 個工作天(也就是前天),才開始覺得這樣沒消沒息實在有點小小不對,於是上網寫了封客服信提點一下。

樂觀如我,又以為完成了一個「催貨」的動作,隔天就可以得到回應,沒想到隔了 24 小時再打開信箱……啥?依然是沒消沒息!

這下我可毛了,我連寫兩封客服信,第一封抗議,第二封直接退訂(這兩封信雖然忍不住多花了幾句抱怨,但並沒有寫太多,因為我知道服務這麼糟不會是客服一個人的問題,既然公司體制已經出了狀況,代表像這種謾罵之語,好客服再抱歉只能感到無能為力,壞客服更是只會把它當成笑話)。然後卯起來把他的網頁好好看了一遍……
這才發現乖乖不得了!原來在我所看到的「訂單完成後 7 個工作天左右送達」之前還有一段說明:「寢具調貨約 7~10 天工作天」。換句話說,在缺貨的情況下,要等調到貨之後才算訂單完成?這樣反倒要怪我自己漏看囉?再掐指一算,這樣加一加,算進可能的週末假日,博客來的合作廠商只要在下訂後 25 天內把貨送到都不算遲到囉?挖勒~我去 PXHome 買東西 24 小時就到,跟你博客來買東西卻要 7-25 天?這不是比網拍規格還差了嗎?

看倌們可能又有疑問,我幹嘛訂個會缺貨的東西?那請你自己去看看,博客來的商品網頁,哪裡跟你寫這東西有沒有貨了?沒有!連可能要調貨都不寫!更甚者,根據我第一封信寄出時間後 31 個小時(昨天傍晚)接到的客服來電,雖然我已經申請退訂,但那寢具也確實調不到貨,我完全白等了!而隔天(也就是今天,第一封抗議信寄出後兩天),這個產品依然在博客來的網頁上!

稍早,我也曾在 PXHome 訂過寢具,一樣遇到調貨調不到的狀況,我們先不去追究缺貨上架的問題,PXHome 的廠商至少在我下訂後 3 天便打電話告知缺貨,建議我換別的花色或退訂,至少讓我不用白等太久,更不用因為已經訂了貨而遲遲無法去別的地方買。同時,在退訂方面,PXHome 退訂只要上網按個鈕就搞定,如果貨品已經收到,他還可以派人來取。在博客來,退訂不光只能透過可能要 31 小時才會收信的客服,如果貨品已收到,運費還需要自付,根本就是對自己賣的東西沒信心,故意要製造退訂門檻嘛!

或許,還會有人跟我說,博客來是賣書的,現在景氣不好,書的利潤又微薄,我不應該拿通路業的標準來跟博客來比。但 PXHome 是什麼?不也是賣書的嗎?博客來的統一集團跟 PXHome 的城邦集團比哪一個大?博客來有自家的 7-11 在配送上給予支援,城邦集團有嗎?更何況博客來現在根本就已經是百貨業,而我所有認識的博客來人員也都自詡為通路事業,一個專業的通路商,怎麼能以資源缺乏的文化產業的標準來做為自己的標準呢?難道你沒想過,文化產業之所以大不起來,除了本身確實有些劣勢外,也就是被這樣的劣勢限縮了自己的眼界和豪情,所以格局才永遠大不起來啊!

總之,我必須承認我購買前看得不夠清楚(如果早知道 25 天內寄到都不算遲到,我連買都不會買),但我還是覺得博客來自己需要好好檢討!

  1. 做為網路通路,客服人員卻無法在 24 小時內對客戶的 E-Mail 詢問提出任何的回應(就算敷衍一下也好)。根本不尊重自己,不配做為專業的網路通路!

  2. 商品已調不到貨,甚至有客戶因此退訂,卻依然繼續在網站上販售。這是罔顧客戶權益與感受,刻意欺騙良善客人改買不是最喜歡的商品的奸商行徑!

  3. 寬限自己和廠商的調貨加配送時間可達 25 天。不體貼,不上進,服務規格甚至比個人網拍還差!竟有臉以大網站自居?

  4. 商品網頁沒有庫存標示,客戶刷了卡卻不見得有貨。網購的商品品質已經帶有賭博成分了,在博客來買竟連買不買得到都得賭!

  5. 網頁上標示需調貨或退訂時將通知客戶,但實際上根本沒通知,完完全全是拿客戶的權益開玩笑!我冬天訂條厚棉被要用,我下訂後到別的廠商再訂一條很可能會重複,結果你一調調了一個月,那我是要等到冷死,還是收到貨直接收起來(因為已經入春了)?

引用

   本文引用網址:http://www.croc.tw/cgi-bin/mt/mt-tb.cgi/159

回應
  1. alice 回應時間:December 12, 2008 11:30 PM

    博客來最近怪怪的
    以前速度都很快

  2. 拉扣斯 回應時間:December 25, 2008 04:43 PM

    其實我覺得只要有說清楚然後照表操課,快慢其實是一個願打一個願挨,但在慢的同時,又沒有依照網頁說的會通知客戶,那就是客服極大的疏失了。
    銷售先行,隱藏的問題邊跑邊解決,這是在以紅海策略搶入市場時期常有的情況,容易暴起暴落的網路產業尤其如此,這段時間若是放縱大問題的存在而無法快速解決,即使有心在達到領導規模後改行藍海策略,也很有能在連續惡性循環下先毀了自己。
    博客來雖然已是網路書店的領導品牌,但既然要進入百貨及代銷的領域,他的對手就不再只是那些二線的網路書店,如此服務水平,著實讓人無法接受啊!

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