博客來網路賭場──網購，是一場豪賭@鱷唷鱷報

博客來網路賭場──網購，是一場豪賭

December 12, 2008

我畢竟是幹過客服主管的人，我很清楚沒有「澳客」會承認自己是澳客，所以，今天我也要說：「我不是澳客，我來跟你講理！」（事實上，澳客都是來講理的，只是他的理跟你的理不一樣）

話說，本月 1 日，我在曾經被我讚為台灣唯一有用點腦袋在規劃出版社專區網頁的「博客來網路書店」訂了一套平價寢具，看著網頁上「訂單完成後 7 個工作天左右送達」的說明，想說以我這麼好的網購運氣，最糟等個一個星期就會收到。雖然在等待的過程中曾上網查詢得知商品還在「調貨中」，但我依然樂觀的認為，以台灣的配送效率，就算調個 7 天貨，我依然可以很快的收到！

就這樣，我癡癡的等到第 7 個工作天（也就是前天），才開始覺得這樣沒消沒息實在有點小小不對，於是上網寫了封客服信提點一下。

樂觀如我，又以為完成了一個「催貨」的動作，隔天就可以得到回應，沒想到隔了 24 小時再打開信箱……啥？依然是沒消沒息！

這下我可毛了，我連寫兩封客服信，第一封抗議，第二封直接退訂（這兩封信雖然忍不住多花了幾句抱怨，但並沒有寫太多，因為我知道服務這麼糟不會是客服一個人的問題，既然公司體制已經出了狀況，代表像這種謾罵之語，好客服再抱歉只能感到無能為力，壞客服更是只會把它當成笑話）。然後卯起來把他的網頁好好看了一遍……

這才發現乖乖不得了！原來在我所看到的「訂單完成後 7 個工作天左右送達」之前還有一段說明：「寢具調貨約 7～10 天工作天」。換句話說，在缺貨的情況下，要等調到貨之後才算訂單完成？這樣反倒要怪我自己漏看囉？再掐指一算，這樣加一加，算進可能的週末假日，博客來的合作廠商只要在下訂後 25 天內把貨送到都不算遲到囉？挖勒～我去 PXHome 買東西 24 小時就到，跟你博客來買東西卻要 7-25 天？這不是比網拍規格還差了嗎？

看倌們可能又有疑問，我幹嘛訂個會缺貨的東西？那請你自己去看看，博客來的商品網頁，哪裡跟你寫這東西有沒有貨了？沒有！連可能要調貨都不寫！更甚者，根據我第一封信寄出時間後 31 個小時（昨天傍晚）接到的客服來電，雖然我已經申請退訂，但那寢具也確實調不到貨，我完全白等了！而隔天（也就是今天，第一封抗議信寄出後兩天），這個產品依然在博客來的網頁上！

稍早，我也曾在 PXHome 訂過寢具，一樣遇到調貨調不到的狀況，我們先不去追究缺貨上架的問題，PXHome 的廠商至少在我下訂後 3 天便打電話告知缺貨，建議我換別的花色或退訂，至少讓我不用白等太久，更不用因為已經訂了貨而遲遲無法去別的地方買。同時，在退訂方面，PXHome 退訂只要上網按個鈕就搞定，如果貨品已經收到，他還可以派人來取。在博客來，退訂不光只能透過可能要 31 小時才會收信的客服，如果貨品已收到，運費還需要自付，根本就是對自己賣的東西沒信心，故意要製造退訂門檻嘛！

或許，還會有人跟我說，博客來是賣書的，現在景氣不好，書的利潤又微薄，我不應該拿通路業的標準來跟博客來比。但 PXHome 是什麼？不也是賣書的嗎？博客來的統一集團跟 PXHome 的城邦集團比哪一個大？博客來有自家的 7-11 在配送上給予支援，城邦集團有嗎？更何況博客來現在根本就已經是百貨業，而我所有認識的博客來人員也都自詡為通路事業，一個專業的通路商，怎麼能以資源缺乏的文化產業的標準來做為自己的標準呢？難道你沒想過，文化產業之所以大不起來，除了本身確實有些劣勢外，也就是被這樣的劣勢限縮了自己的眼界和豪情，所以格局才永遠大不起來啊！

總之，我必須承認我購買前看得不夠清楚（如果早知道 25 天內寄到都不算遲到，我連買都不會買），但我還是覺得博客來自己需要好好檢討！

做為網路通路，客服人員卻無法在 24 小時內對客戶的 E-Mail 詢問提出任何的回應（就算敷衍一下也好）。根本不尊重自己，不配做為專業的網路通路！

商品已調不到貨，甚至有客戶因此退訂，卻依然繼續在網站上販售。這是罔顧客戶權益與感受，刻意欺騙良善客人改買不是最喜歡的商品的奸商行徑！

寬限自己和廠商的調貨加配送時間可達 25 天。不體貼，不上進，服務規格甚至比個人網拍還差！竟有臉以大網站自居？

商品網頁沒有庫存標示，客戶刷了卡卻不見得有貨。網購的商品品質已經帶有賭博成分了，在博客來買竟連買不買得到都得賭！

網頁上標示需調貨或退訂時將通知客戶，但實際上根本沒通知，完完全全是拿客戶的權益開玩笑！我冬天訂條厚棉被要用，我下訂後到別的廠商再訂一條很可能會重複，結果你一調調了一個月，那我是要等到冷死，還是收到貨直接收起來（因為已經入春了）？

引用

　　 本文引用網址：http://www.croc.tw/cgi-bin/mt/mt-tb.cgi/159

回應

alice │回應時間：December 12, 2008 11:30 PM

博客來最近怪怪的
以前速度都很快
拉扣斯 │回應時間：December 25, 2008 04:43 PM

其實我覺得只要有說清楚然後照表操課，快慢其實是一個願打一個願挨，但在慢的同時，又沒有依照網頁說的會通知客戶，那就是客服極大的疏失了。
銷售先行，隱藏的問題邊跑邊解決，這是在以紅海策略搶入市場時期常有的情況，容易暴起暴落的網路產業尤其如此，這段時間若是放縱大問題的存在而無法快速解決，即使有心在達到領導規模後改行藍海策略，也很有能在連續惡性循環下先毀了自己。
博客來雖然已是網路書店的領導品牌，但既然要進入百貨及代銷的領域，他的對手就不再只是那些二線的網路書店，如此服務水平，著實讓人無法接受啊！